Los libros que dieron inicio al Pensamiento de DiseƱo de Servicios
- Fran Duran
- 5 feb 2021
- 8 Min. de lectura
Actualizado: 18 feb 2021
ĀæQuĆ© es el Pensamiento de DiseƱo de Servicios? ĀæDe dĆ³nde viene? ĀæQuiĆ©n lo creo? ĀæY para quĆ© se usa? ĀæCĆ³mo puedo usarlo yo o mi organizaciĆ³n?
Estas preguntas sin duda surgen en la cabeza de cualquier persona que escucha estos tƩrminos por primera vez, hoy te voy a recomendar dos libros que sin duda darƔn respuesta a estas preguntas.
Sin duda uno de los primeros libros en establecer los cimientos de esta disciplina. Un āMUSTā para entender el origen del DiseƱo de Servicios.
En el 2010 Marc Stickdorn publicĆ³ este libro en donde describe un enfoque contemporĆ”neo para la innovaciĆ³n en servicios. En Ć©l explica la forma, los antecedentes, procesos, mĆ©todos, herramientas y conecta la teorĆa con algunos casos de negocio. ademĆ”s de ser un libro que se creĆ³ utilizando los mismos principios del diseƱo de servicios utilizando un enfoque co-creativo y de mantenerse centrados en el usuario.
Book Nuggets:
El diseƱo de servicios es un campo emergente centrado en la creaciĆ³n de experiencias bien pensadas mediante una combinaciĆ³n de medios tangibles e intangibles.
El pensamiento de diseƱo de servicios se centra en los seres humanos en lugar de las organizaciones, y busca formas de ayudar a las organizaciones y las partes interesadas a cocear valor.
Los 5 principios del pensamiento de diseƱo de servicios:
Centrados en el usuario: Los servicios deben experimentarse a travƩs de los ojos del cliente.
Co-creativos: Todos los interesados deben estar incluidos en el proceso de diseƱo del servicio.
Secuenciados: El servicio debe visualizarse como una secuencia de acciones interrelacionadas.
Evidenciados: Los servicios intangibles deben visualizarse en tĆ©rminos de artefactos fĆsicos.
HolĆsticos: Se debe considerar todo el entorno de un servicio.
El diseƱo de servicios es un enfoque interdisciplinario que combina diferentes mƩtodos y herramientas de diversas disciplinas:
El marketing ayuda a conectar con las personas para crear valor. Comprender el valor y la naturaleza de las relaciones entre personas y otras personas, entre personas y cosas, entre personas y organizaciones y entre organizaciones de diferentes tipos, ahora se entiende que es fundamental para diseƱar servicios.
El diseƱo de producto ya no se limita a la forma, funciĆ³n, material y producciĆ³n. PodrĆa decirse que el diseƱo ahora se centra en la interacciĆ³n entre las personas y la tecnologĆa, y los productos sirven como plataformas para experiencias, funcionalidades y ofertas de servicios.
El diseƱo grĆ”fico como proveedor de una explicaciĆ³n visual, la presentaciĆ³n visual juega un papel importante de tres formas: Se adelanta al proceso de servicio real, controla las expectativas del cliente y puede promover la confianza durante la interacciĆ³n.
El diseƱo de interacciĆ³n, servicios como una serie de interacciones. Para valorar a su cliente, se debe dedicar algĆŗn tiempo a comprender las interacciones que tiene con su servicio, y eso significa dos cosas: En primer lugar, ver su servicio a travĆ©s de los ojos de sus clientes y, en segundo lugar, diseƱarlo de tal manera que los clientes reciban experiencias que consideren valiosas y coherentes a lo largo del tiempo.
El diseƱo social como un generador de un impacto social positivo. El diseƱo social existe como una forma de pensar sobre quĆ©, por quĆ© y cĆ³mo el diseƱo (producto y / o proceso) puede abordar o aborda las necesidades cambiantes de una sociedad.
La estrategia de negocios para entender por quĆ© las empresas hacen lo que hacen. ĀæPor quĆ© las empresas crean / aceptan brindar un mal servicio? De acuerdo con la lĆ³gica tradicional de los administradores de empresas, el āServicioā no es mĆ”s que un medio de diferenciaciĆ³n que impide tener un liderazgo en costos y, por lo tanto, resulta en costos superiores a la media razon por la que generalmente se descuidan los beneficios potenciales a mediano y largo plazo resultantes de una mayor satisfacciĆ³n del cliente, ya que es un modelo dominado por insumos. Si se integraran los conceptos de diseƱo de servicios a la lĆ³gica del pensamiento administrativo podrĆa esta disciplina transformar las estrategias de negocio.
La gestiĆ³n de operaciones ya que se ocupa del diseƱo, la gestiĆ³n y la mejora de los procesos a travĆ©s de los cuales se entregan los productos y servicios de una organizaciĆ³n.
La etnografĆa de diseƱo permite al equipo trabajar desde la perspectiva de sus usuarios en nuevos diseƱos para secciones relevantes de su vida diaria. Los diseƱadores utilizan este conocimiento para trabajar en la generaciĆ³n de ideas, el desarrollo y la implementaciĆ³n de conceptos. Su significado literal es ādescripciĆ³n de personasā.
El manual completo si lo que quieres es llevar a la practica el DiseƱo de Servicios en tu organizaciĆ³n. Desde conceptos y herramientas aisladas, hasta instrucciones detalladas para implementar Talleres de DiseƱo de Servicios.
Ocho aƱos despuĆ©s de su primera publicaciĆ³n TISDT en el 2018 Marc Stickdorn publica una secuela en donde busca pasar de la teorĆa a la prĆ”ctica, aterrizando todos sus conceptos del diseƱo de servicios en un manual claramente detallado de que son y como deben utilizarse los procesos, mĆ©todos, herramientas necesarias para poder integrar el pensamiento de diseƱo de servicios en las organizaciones y transformar los equipos a que adopten un enfoque mucho mĆ”s prĆ”ctico y centrado en las personas.
Book Nuggets:
El diseƱo del servicio adopta la mentalidad y el flujo de trabajo del proceso de diseƱo, combinando un enfoque activo e iterativo con un conjunto de herramientas flexible y relativamente ligero tomado del marketing, la marca, la experiencia del usuario y otros lugares.
Como una disciplina de diseƱo, se centra en resolver el problema correcto, enmarcando el problema o la oportunidad de la manera correcta. Por lo tanto, el diseƱo del servicio generalmente comienza investigando las necesidades del usuario o cliente. Es inquisitivo y curioso, y utiliza una variedad de mĆ©todos de investigaciĆ³n, en su mayorĆa cualitativos, para explorar el ācĆ³mo y el por quĆ©ā del espacio de oportunidad. Comprender las necesidades, en lugar de saltar directamente a una āsoluciĆ³nā, hace posible la verdadera innovaciĆ³n.
El diseƱo de servicios adopta un enfoque con experimentos rĆ”pidos y creaciĆ³n de prototipos, con este fuerte Ć©nfasis en las iteraciones de investigaciĆ³n los proyectos de diseƱo de servicios tienen una base firme en la realidad. Se basan en investigaciones y pruebas, no en opiniones o autoridad (rĆ”pidamente obsoleta).
El diseƱo de servicios como mindset. Un grupo de personas con mentalidad de diseƱo de servicios hablarĆ” primero sobre los usuarios, verĆ” los āproductosā como los avatares de una relaciĆ³n de servicio, responderĆ” a las suposiciones afirmadas sugiriendo algunas investigaciones, rechazarĆ” opiniones y discusiones interminables a favor de probar prototipos, y No considerar un proyecto terminado hasta que se implemente y genere informaciĆ³n para la prĆ³xima iteraciĆ³n. Como mindset, el diseƱo de servicios es pragmĆ”tico, cocreativo y prĆ”ctico; busca un equilibrio entre la oportunidad tecnolĆ³gica, la necesidad humana y la relevancia de negocio.
El diseƱo de servicios como proceso. DiseƱo es un verbo, por lo que el diseƱo de servicios a menudo se describe como un proceso. El proceso estĆ” impulsado por la mentalidad de diseƱo, tratando de encontrar soluciones elegantes e innovadoras a travĆ©s de ciclos iterativos de investigaciĆ³n y desarrollo.
El diseƱo de servicios como toolset (conjunto de herramientas). Es tentador imaginar el diseƱo de servicios como una especie de caja de herramientas, llena de herramientas bastante ligeras y accesibles adoptadas del branding, el marketing, la experiencia de usuario y otros lugares. Esta no es toda la historia, de ninguna manera: sin un proceso, una mentalidad e incluso un lenguaje comĆŗn, esas herramientas pierden gran parte de su impacto e incluso pueden no tener sentido.
El diseƱo de servicios como lenguaje interdisciplinario. Muchos profesionales se enorgullecen de su capacidad para conectar a personas de diferentes silos, uniĆ©ndolos en torno a algunas herramientas aparentemente simples que todos encuentran significativas y Ćŗtiles. De esta manera, el diseƱo de servicios puede verse como un lenguaje comĆŗn o incluso como āel pegamento entre todas las disciplinasā.
El diseƱo de servicios como enfoque de management. Cuando el diseƱo de servicios estĆ” integrado de manera sostenible en una organizaciĆ³n, se puede utilizar como un enfoque de administraciĆ³n tanto para la innovaciĆ³n incremental de las propuestas de valor existentes, como para la innovaciĆ³n radical para servicios completamente nuevos, productos fĆsicos o digitales, o incluso negocios.
Los diseƱadores de servicios NO (solo) resuelven los problemas de los clientes; diseƱan propuestas de valor, procesos y modelos de negocio.
La diferencia entre herramientas y mĆ©todos del diseƱo de servicios. Las herramientas son modelos concretos, como mapas de viaje, hojas de cĆ”lculo y plantillas de guiones grĆ”ficos. Por lo general, siguen una estructura especĆfica o se basan en plantillas determinadas. Los mĆ©todos son procedimientos particulares para lograr o abordar algo, como realizar entrevistas contextuales como mĆ©todo de investigaciĆ³n o realizar recorridos de escritorio como mĆ©todo de creaciĆ³n de prototipos. Las herramientas representan āquĆ©ā usamos, mientras que los mĆ©todos generalmente describen ācĆ³moā creamos y trabajamos con ciertas herramientas en proyectos de diseƱo de servicios, como entrevistas, sĆntesis y creaciĆ³n de prototipos.
Los mejores procesos de diseƱo son aquellos que se adaptan al problema que desea resolver, y no al revƩs.
Pensamiento y acciĆ³n divergente y convergente. En el centro de cualquier proceso de diseƱo se encuentra el patrĆ³n recurrente de crear y reducir opciones.
AsegĆŗrese de estar resolviendo el problema correcto antes de resolverlo correctamente.
Etapas GenƩricas Del Recorrido Del Cliente:
PRE-SERVICIO
Despertar: Tomar conciencia. El cliente se vuelve consciente pasivamente del proveedor de servicios y / o de sus servicios.
Caer en cuenta: descubre mĆ”s, comprende, considera. El cliente busca mĆ”s informaciĆ³n. Esto incluye las primeras interacciones directas con compaƱeros, sitios de revisiĆ³n o el proveedor de servicios, asĆ como el proceso de toma de decisiones.
Unirse: Ingrese al sistema (de servicio). El cliente codiseƱa y / o negocia el servicio o contrato, y se registra o realiza la compra.
SERVICIO
Montaje: Preparar el proyecto o servicio, preparar el uso del producto. El cliente configura el servicio y se prepara para el primer uso.
Puesta en marcha: Realice el primer recorrido real, utilice el producto por primera vez. El cliente experimenta el servicio. En esta etapa, es posible que algunos sistemas de soporte para nuevos clientes aĆŗn estĆ©n en funcionamiento, mientras que otros para clientes experimentados pueden no estar aĆŗn disponibles.
ContinuaciĆ³n: Cocrear valor repetidamente (uso habitual). El servicio cocrea el valor planificado y se experimenta de forma regular.
Fracaso: Resuelve incidentes o problemas. Algo va mal; quizƔs el cliente informa un problema. Las preguntas o problemas del cliente se responden y resuelven.
Crecer: hacer crecer el servicio o el uso del producto. Potenciar. AƱadir. A medida que el cliente adquiere experiencia, puede comenzar a extender su uso o agregar mƔs ofertas de servicios al paquete existente.
Paga: Pague por el servicio. El cliente paga por el servicio, quizĆ”s con dinero, datos, atenciĆ³n u otro intercambio de valor.
TerminaciĆ³n: el servicio concluye o deja de usarse el producto. El cliente decide dejar de utilizar el servicio (o volver a registrarse).
POST-SERVICE
Levante la voz: Comparte su experiencia. El cliente comparte su experiencia con otros.
Escucha: mantĆ©ngase informado. El cliente recibe anuncios, llamadas telefĆ³nicas ocasionales o invitaciones a eventos para mantenerse informado, aunque no sea realmente un cliente en este momento. Esto cierra el ciclo, volviendo al paso āDespertar: tomar concienciaā.
El diseƱo de servicios no debe terminar con un concepto o un prototipo. El objetivo debe ser tener un impacto en las personas, las organizaciones y los resultados.
La implementaciĆ³n de proyectos de diseƱo de servicios puede involucrar varios conjuntos de habilidades, como la gestiĆ³n del cambio para los procedimientos y procesos organizacionales (incluida la formaciĆ³n, el coaching, la contrataciĆ³n), el desarrollo de software o la ingenierĆa para la producciĆ³n de objetos fĆsicos, pero tambiĆ©n la gestiĆ³n de la arquitectura y la construcciĆ³n para la creaciĆ³n de entornos y edificios.
Estoy seguro de que estos dos libros te serĆ”n de gran utilidad para entender esta disciplina, pero si lo que quieres es volverte un profesional y adquirir las habilidades necesarias para ti o para que tu empresa pueda implementar el diseƱo de servicios, puedes buscar mĆ”s informaciĆ³n en ICON University