Expectativas Liquidas

Actualizado: jul 9

La experiencia es lo que cuenta.


De unos años para acá escuchamos repetidamente en todas las conferencias y revistas de negocios que lo más importante para nuestros clientes es brindarles la mejor experiencia. Muchos tomamos este consejo como algo obvio y damos por sentado que nuestros negocios ya hacen lo mejor que pueden, pero la mayoría de las veces esto sucede comparándonos solamente con nuestros pares, me refiero a empresas, productos o servicios que se encuentran en nuestra localidad y en nuestras industrias. Lamentablemente la mayoría de nuestros clientes no piensan de la misma manera.


Nuevas expectativas

Para nadie es un secreto que empresas como Apple, Amazon, Netflix, Uber, Rappi, Airbnb y Google entre muchas otras, han venido a transformar las experiencias de servicio que entregan a sus consumidores a lo largo de todo el mundo.


La mayoría de estas empresas se destacan por su enfoque en el uso de lo digital como un medio para satisfacer las necesidades de los clientes no digitales en el mundo real. Por ejemplo, a la hora de generar una compra, entretenerse, realizar un viaje o simplemente obtener información necesaria para resolver un problema de tu vida cotidiana. La experiencia digital es un medio para brindar servicio, no al revés. Sus agradables, orquestadas experiencias multicanal están siendo acogidas por los clientes y están estableciendo una nueva referencia para las expectativas del consumidor, no solo con servicios similares, sino en todas las industrias.


Desde el 2015, Baiju Shah Managing de la agencia de innovación y diseño Fjord, había detallado en un artículo galardonado como el mejor artículo del año 2015 en The Economist lo que él llama las Expectativas Liquidas.

Dado que las experiencias de los clientes con cualquier categoría de productos afectan la forma en que los clientes experimentan los productos en otras categorías que antes se pensaba que no estaban relacionadas, todas las empresas deben agregar nuevas dimensiones a la forma en que comprenden y definen su estrategia competitiva.

Esto viene siendo un cambio de paradigma muy importante para los mercadólogos y todos aquellos responsables de las experiencias que brinda cualquier negocio. Pues los clientes esperan el mismo nivel y calidad de servicio independientemente del canal, medio o industria. ¿Si Apple me da este servicio, porque los demás no pueden hacerlo igual? ¿Si en Amazon compro con un solo click porque no puedo hacerlo de igual manera en los otros establecimientos? ¿Si Uber o Rappi me dan la certeza de saber quién a qué hora y cuanto cobran por viajar o transportar algo, porque los demás no lo hacen?